La Intranet per lavorare bene, insieme
CCR è la Banca di credito cooperativo con sede a Cesena e filiali in tutta la Romagna. È iscritta all’Albo delle banche e aderente al Gruppo Bancario Cooperativo Iccrea, il più grande gruppo bancario cooperativo italiano. Nasce nel 2016 dal progetto di fusione tra BCC Gatteo e Banca di Cesena. Si tratta di una rete composta da circa 270 Banche di Credito Cooperativo o Casse Rurali, da strutture associative e da imprese che garantiscono, coerentemente con i suoi valori e con la sua identità cooperativa, un’offerta di prodotti diversificata e completa.
che altrimenti dovevano essere gestite manualmente
grazie ad allineamento e tracciabilità sullo stato delle richieste dal sito
grazie all'integrazione di Interacta all'assistente virtuale Sophia
La sfida
Prima di Interacta, le richieste di consulenza venivano processate una a una dal team marketing, che individuava il consulente a cui assegnarle tramite telefonate ed e-mail. Il processo, dall’arrivo della richiesta fino alla sua soluzione, poteva diventare lungo e dispendioso. Inoltre, risultava complesso monitorare lo stato di avanzamento delle richieste.
La soluzione
Interacta è stata integrata all’assistente virtuale Sophia, che risponde alle richieste dei clienti sul sito web aziendale e WhatsApp. Mentre il chatbot gestisce le domande più comuni, le richieste di consulenza personalizzate passano automaticamente a Interacta, dove il team marketing può prederle in carico e comunicarle ai consulenti finanziari.
È stata creata una community dedicata in cui le richieste sono registrate e classificate tramite hashtag. Ogni volta che ne arriva una nuova viene creato un post e tutti gli utenti del team marketing ricevono una notifica.
In ogni singolo post il team marketing e i consulenti possono collaborare tra loro nella sezione commenti. In questo modo le varie e-mail e telefonate vengono eliminate a monte.
Con Interacta tutti sono allineati sulle nuove richieste, quelle che già hanno ricevuto consulenza e quelle ancora da gestire. Questi dati sono anche consultabili in dashboard e report personalizzati, che possono essere analizzati per ottimizzare le attività di marketing.
I risultati
Grazie a Interacta, la qualità del servizio e la customer experience dei clienti di CCR sono notevolmente migliorate. Inoltre, le consulenze sono diventate ancora più mirate in seguito all’analisi delle richieste.
Nei primi 16 mesi sono state registrate +4.100 conversazioni. Le richieste più complesse che richiedevano l’intervento di un consulente o un commerciale sono state inoltrate automaticamente a Interacta e gestite con successo.
Interacta, integrata al virtual assistant Sophia, ha permesso di ottenere:
La funzionalità @mention che permette notificare le persone in tempo reale. Molto più veloce di un messaggio o una chiamata.
La possibilità di allegare documenti e immagini ai post delle richieste. In questo modo tutti possono visualizzarli e cercarli in ogni momento su Interacta, risparmiando tempo.
Mai più senza Interacta perché rispondere tempestivamente ai clienti è una parte fondamentale del business ma anche una delle più difficili da gestire bene.
Ottimizzare questo processo ha permesso a CCR di focalizzarsi su cosa conta davvero: la consulenza in sé e il rapporto umano con le persone. Il tutto gestito in modo rapido come ci si aspetta.
Grazie alla nuova gestione delle richieste tramite Interacta e il chatbot integrato Sophia, CCR ha migliorato sia i propri servizi ai clienti online sia il rapporto diretto con i propri consulenti.
