Interacta per Europcar: gestire i ticket di assistenza clienti non è mai stato così semplice

La sfida

Prima di Interacta

Una rete di filiali vasta e distribuita sul territorio come quella di Europcar può affidarsi a procedure diversificate per la gestione dei ticket. Prima di Interacta, tutto avveniva attraverso e-mail o telefonate continue tra le filiali e la sede centrale. Questi canali facevano perdere tempo agli agenti e non permettevano di strutturare e organizzare le richieste. Il risultato era confusione, disallineamento e stress, oltre che un generale ritardo nel risolvere ciò che i clienti chiedevano.

La soluzione

Una visione d’insieme delle attività aperte

Interacta ha permesso alle filiali di eliminare e-mail e telefonate. Ora i ticket si possono gestire, assegnare e risolvere attraverso la piattaforma.

Come Europcar usa Interacta

È stata creata una community di Help Desk Locale in cui gli agenti possono usare smartphone e tablet per aprire un ticket direttamente attraverso un post, in modo veloce e naturale. Dentro ogni post è possibile classificare i ticket con hashtag, menzionare i colleghi per ricevere supporto e monitorare lo stato delle richieste in tempo reale.

I risultati

Clienti più soddisfatti e gestione più snella dei flussi tra sede e filiali

I risultati sono stati un’importante riduzione di tempi e costi legati alla gestione del ticketing, insieme all’aumento della produttività delle filiali e della soddisfazione dei clienti.

Punti di forza

Per Europcar è stato fondamentale poter personalizzare nel dettaglio Interacta in modo che risultasse unica e in linea con le esigenze delle persone in azienda.

Valore per il business

Grazie a Interacta il Europcar ha ottenuto:

• riduzione tempi tra segnalazione ticket e loro risoluzione
• risparmio sui costi legati alla gestione del ticketing
• maggiore qualità del servizio e della customer experience