Comunicazione interna aziendale: perché è una priorità nel Retail e nella GDO

Il contesto, virtuale e fisico, in cui i retailer e i player della GDO si trovano ad operare oggi è reso incredibilmente complesso dalle continue innovazioni tecnologiche, dalla proliferazione dei canali di vendita e distribuzione, dalle modalità di lavoro, sempre più flessibili e decentralizzate. Una complessità che determina da un lato l’esigenza di maggior controllo e dall’altra nuove possibilità di interazione e opportunità di crescita.

Quando si parla di potenziare i sistemi di gestione e di coordinamento di tutta la rete si parla inevitabilmente di comunicazione interna aziendale e nello specifico di governo delle informazioni. Se i flussi di informazioni devono essere regolati e resi fluidi in ogni segmento e nodo in cui si articola l’organizzazione, devono a maggior ragione percorrere intatti e in sicurezza l’ultimo tratto, quello che connette agli store e al field work: devono arrivare forti e chiari a chi mette in pratica le indicazioni operative dei centri decisionali.

Per raggiungere questo obiettivo abbiamo sviluppato Interacta 4 Retail, la piattaforma che favorisce l’interazione naturale tra le persone 100% originale Injenia che attraverso l’implementazione di funzionalità IT allo stesso tempo strutturanti è in grado di garantire semplicità, interattività e immediatezza, ma anche sicurezza dei dati e delle informazioni aziendali. 

L’importanza della comunicazione aziendale: ridurre la distanza tra input della direzione e output finale

La fortunata formula l’importanza dell’ultimo miglio esprime questa esigenza di ridurre i gap informativi che si creano tra centro e “periferie”: a fronte di un input uguale di strategia commerciale che dalle direzioni parte verso la rete di vendita, gli output prodotti da executive retailer e industria devono corrispondere alle indicazioni originali, fatto salvo differenze che possono dipendere da una serie di fattori incontrollabili come, per esempio, l’abilità del venditore. 

Le criticità più diffuse…

Ridurre questa distanza tra input e risultati significa sostanzialmente agire sulla dimensione della comunicazione aziendale per risolvere una serie di criticità molto diffuse: 

• la mancanza di flussi informativi corretti, completi, comprensibili,
• la carenza di flussi di ritorno da periferia a sede,
• la difficoltà di controllo dei livelli di servizio da sede a periferia,
• gli ostacoli alla condivisione rapida delle informazioni tra diversi store,
• la difficoltà di governo dell’applicazione delle direttive aziendali sulla rete,
• la presenza di silos organizzativi.

Ciascuna di queste criticità provoca a sua volta colli di bottiglia informativi che possono avere gravi ricadute, per esempio: la rottura di stock, la pianificazione sbagliata di planogrammi, la difficoltà nel sostituire il personale in tempi brevi (sia per quanto riguarda il reperimento sia la formazione di una nuova risorsa), la scorretta realizzazione di una promo sul punto vendita, la tardiva applicazione di norme di sicurezza nello store, la scelta di tool di difficile utilizzo che appesantiscono le operatività di punto vendita, possibilità limitate di un confronto con i fornitori, la mancanza delle necessarie competenze informatiche, l’uso incontrollato di strumenti di comunicazione non proprietari tra reparti e tra negozi, la carenza cronica di informazioni qualitative.

… gli aspetti comunicativi su cui intervenire

Sono quattro gli aspetti cruciali su cui i retailer e i player della GDO devono intervenire tempestivamente, a cui se ne aggiunge un quinto che riguarda la cultura stessa della comunicazione in azienda: 

1- Discesa delle informazioni: informazioni chiare dal centro alla periferia.

2- Ricezione delle informazioni: per una tempestività indispensabile ad eseguire l’operatività su stock-out e offerte.

3- Controllo dell’execution: disposizioni eseguite nel modo corretto nei tempi corretti

4- Raccolta di feedback: rientro dalla rete al centro agito in modo costante per recuperare e integrare gli insight operativi delle persone che lavorano sul punto vendita.

Il quinto aspetto, assolutamente non secondario ma da prendere in attenta considerazione, in un periodo di emergenza come quello che stiamo attraversando, appare ancora più importante:

5- Creazione di engagement: il punto di ricaduta delle informazioni è lo store manager che per poter procedere all’execution deve però agire in collaborazione con le altre persone del negozio fisico. Si rende necessario coinvolgere quelle persone, far capire alla rete che le opinioni di tutti contano, per rimanere connessi anche da remoto, facendo circolare le idee e ricreando un senso di appartenenza che in situazioni eccezionali rischia di indebolirsi.

Quale tipo di informazioni?

Le informazioni trasmesse sono di differente natura a seconda della direzione e degli attori della filiera coinvolti:

1. Sede > stores: comunicazioni, disposizioni, richieste di verifica e di implementazione,
2. Store > store: condivisione di consigli e best practice per sinergie tra negozi,
3. Store > store; stores > sede: richieste di supporto su problematiche, urgenze, segnalazioni, opportunità,
4. Store > store; stores > sede; sede > stores: scambio di informazioni e necessità di allineamento tra le varie funzioni e su processi cross funzionali.

Con l’avvento della Digital Transformation le fonti da cui possono provenire le informazioni si sono moltiplicate, aggiungendo a quelle analogiche e fisiche quelle prodotte dall’introduzione di smart technologies:

• informazioni che aiutano il Retail a governare prodotti, processi e persone, come le smart label che grazie all’uso dell’identificazione univoca (tag RFID) rendono più efficienti e veloci gli inventari, oppure come  i sensori di temperatura e i contapersone per la videosorveglianza in-store,
• informazioni provenienti dalle community di clienti che comunicano, condividono, commentano e influenzano: dai call center alle carte fedeltà digitali, dai siti di e-commerce al Wifi in store, dai beacon che agganciano i telefonini in store alle piattaforme di messaggistica per inviare messaggi dedicati,
• informazioni che abilitano un CRM di nuova generazione, più integrato e predittivo e che consentono l’analisi statistica dei flussi sul punto vendita.

Come mettere ordine in questo panorama informativo così caotico e destinato e complicarsi ulteriormente? In che modo gestire i flussi informativi, strutturati e non strutturati, quantitativi e qualitativi provenienti dall’interno e dall’esterno dell’azienda? Quali strumenti mettere a disposizione sulla rete per consentire una riduzione dei costi e più vendite di maggior valore?

Interacta: la comunicazione aziendale che permette un’operatività vera ed efficace

Le componenti chiave alla base di ogni ecosistema informativo sono i processi, per governare i business needs, le persone, per agire il valore di business, la tecnologia abilitante, per facilitare il lavoro delle persone. Queste tre componenti devono supportare l’execution, vale a dire l’operatività sul punto vendita. L’operatività vera, l’operatività finale determina, infatti, il successo della vendita del prodotto o servizio. Uno strumento per la gestione delle informazioni aziendali che riesca a supportare l’operatività e sia davvero abilitante deve presentare funzionalità efficaci sui processi e per le persone: facile e veloce da utilizzare nel risolvere le task quotidiane.

Interacta, vincitrice nel 2018 del primo premio ai Digital360 Awards nella categoria Smart Working & Collaboration è la piattaforma evoluta per la comunicazione aziendale che rende performanti queste tre componenti attraverso moduli progettati secondo le modalità di interazione naturale:

– workflow manager: per gestire la corretta implementazione delle linee guida

– chat per feedback condivisi con cui gestire la corretta implementazione dei planogrammi e la realizzazione del visual merchandising secondo le indicazioni dei centri direzionali,

– task manager per esecuzione delle direttive aziendali,

– dashboard personalizzate per KPI,

– post customizzabili per le interazioni e la condivisione delle best practice, che prevedono la possibilità di menzioni, commenti e hashtag, allegati (foto, video e documenti). 

Interacta integra in modo fluido gli strumenti aziendali in essere, gestionali, ERP e CRM, risolvendo così i problemi legati alla moltiplicazione delle fonti, evitando i duplicati e la perdita di informazioni. Inoltre, struttura il non strutturato: gestisce informazioni e documenti che non comprendono solo dati e procedure già strutturate sui sistemi legacy aziendali, ma anche tutte quelle informazioni volatili, condivise durante situazioni informali, così frequenti e così significative in ambiti retail, spesso molto articolate e disperse sul territorio. 

Interacta per Lando: flussi efficienti di comunicazione interna per semplificare il lavoro delle persone

Tra i clienti di Injenia che hanno adottato con successo Interacta c’è sicuramente il Gruppo Lando, che opera nel settore della grande distribuzione da oltre 40 anni. Con 14 punti vendita e un centro commerciale di 43 negozi, un ipermercato e un’area ristoro, Lando aveva l’esigenza di valorizzare al meglio i momenti di contatto con i clienti, offrendo prodotti di alta qualità e un’esperienza di acquisto unica e su misura. Interacta era  la soluzione appropriata per mettere in atto questa mission perché consentiva di adeguare i processi alle esigenze della moderna GDO e semplificare il lavoro delle persone nei supermercati, con conseguente aumento della customer satisfaction.

Interacta sta offrendo numerosi vantaggi per il business e le persone che vivono la realtà di Lando:

1. Flussi efficienti di comunicazione interna interfunzionale, con l’eliminazione delle lunghe catene di email e la riduzione delle telefonate tra sede e punti vendita.
2. Logistica collaborativa, che ha portato a un miglioramento del sistema di ordini, consegne e gestione magazzino.
3. Condivisione organizzata della conoscenza: le segnalazioni di non conformità sono ora inviate in modo rapido e semplice, con un aumento dell’affidabilità di approvvigionamento e del controllo qualità.
4. Maggiore partecipazione ed engagement delle persone: le performance dei team di reparto hanno avuto un incremento del 40%, è aumentata la qualità del servizio e di conseguenza è cresciuto anche il numero di persone che scelgono Lando.