Solo in questo modo riusciranno a individuare e adottare le misure più corrette per garantire ai clienti l’accesso al negozio e soprattutto un’esperienza di acquisto serena. Se è vero infatti che il lockdown ha accelerato l’adozione di pratiche di acquisto online, già in crescita prima della pandemia, sembra che anche l’ esperienza di acquisto in negoziosia tornata in cima alla lista di desideri dei consumatori, in una nuova normalità ancora tutta da definire.
Parlando delle strategie attuate durante la pandemia, Corie Barry, CEO di Best Buy ha affermato : la chiave è stata quella di affidarsi ai direttori dei negozi e ascoltare il loro feedback . Ma per utilizzare, utilizzare, mettere a punto un fattore insight che gli strumenti derivati da chi lavora comune sul punto vendita è necessario disporre per la gestione della comunicazione aziendale interna che siano allo stesso semplice da usare efficaci ed. In questo articolo diamo tre ottimi consigli per sfruttare a pieno il potenziale dei feedback .
L’irresistibile ascesa dell’e-commerce
Secondo il report rilasciato da Netcomm FORUM live 2020, la Fiera dedicata al commercio digitale e al new retail, dall’inizio dell’anno in Italia i nuovi consumatori online sono stati 2 milioni , di cui 1,3 hanno iniziato a utilizzare le piattaforme di acquisto digitale proprio durante l’emergenza sanitaria del COVID-19. Poco più di un anno fa gli italiani che compravano abitualmente su e-commerce erano 27 milioni, oggi sono 29. Nel periodo compreso tra gennaio e maggio 2019 i nuovi consumatori digitali erano 700 mila: nello stesso periodo di quest’anno sono praticamente triplicati. Il commercio sul web , sempre secondo Netcomm, continua a correre, con un aumento previsto del 55% .
I retailer italiani già da qualche tempo prima della pandemia guardavano con interesse a strategie in cui la digitalizzazione gioca un ruolo sempre più importante. Molti di loro, per riuscire a offrire una customer experience più completa e soddisfacente già provveduto a una prima implementazione di nuovi modelli di vendita. Per rispondere in modo puntuale e personalizzato alle esigenze dei clienti alcuni erano spinti fino ad adottare modalità phygital : un tipo di approccio alla vendita che coniuga online e offline, per esempio l’uso combinato di app mobile e tecnologie di visualizzazione in-store . Tratto distintivo di questi approcci, tutti dalla spinta alla trasformazione digitale , è la multicanalità: il processo di acquisto dei consumatori diventa contemporaneamente più articolato e partecipato.
Il ritorno al punto vendita
A fronte della crescita delle vendite on-line di cui abbiamo appena detto, appare tanto più significativo che il 63% degli italiani desideri ancora un’esperienza di shopping in uno store fisico , un dato che testimonia una precisa volontà di tornare alla materialità dell’ esperienza di acquisto. Il 49% dei consumatori italiani infatti desidera poter di nuovo godere di un’interazione con il personale del diretta, più umana , mentre un negozio leggero potrebbe desiderare che lo shopping in store fosse comunque mediato dalla tecnologie digitali (51%). Le condizioni di questo ritorno saranno in ogni caso pesantemente determinato dalle nuove misure di sicurezza: secondo le indagini di Growth for Knowledge, il 68% degli italianifrequentrà solo quei negozi che riusciranno ad assicurare le condizioni di igiene e sicurezza richieste dalla legge.
Quello che davvero la differenza sarà la capacità di creare e alimentare nei consumatori la sensazione di essere protetti , sia attraverso la predisposizione dei dispositivi imposti dalla legge sia soprattutto, attraverso una riorganizzazione dell’operatività che risponde alle esigenze del singolo punto vendita, esigenze che possono essere identificate esclusivamente da chi lavora nel negozio. Per raggiungere questo obiettivo è necessario potenziare il sistema di comunicazione che connette le periferie ai sistemi centrali e gli store tra di loro, raccogliendo, strutturando e rendendo accessibile il patrimonio di conoscenza costituito dai feedback .
Il punto vendita: i feedback al centro di un nuovo sistema di comunicazione aziendale
Che si tratti di piccoli esercizi o della GDO, il punto vendita è il luogo su cui sono precipitati gli effetti dell’emergenza ed è uno dei centri nodali di una rete di trasmissione di informazioni per riuscire a sviluppare le future strategie di vendita. Sul caso del retail e dell’esigenza di una nuova cultura organizzativa rimandiamo a un nostro recente articolo . Qui vogliamo mettere in evidenza un particolare aspetto dei flussi comunicativi che definire una gestione dell’organizzazione aziendale: la dei feedback .
I nostri primi due ruotano attorno a un concetto fondamentale, il mettersi in ascolto , che declinano rispetto ai protagonisti del retail: suggerimenti e operatori del punto vendita. Il terzo consiglio riguarda invece lo strumento attraverso il quale capitalizzare i feedback , integrandoli nel patrimonio aziendale e rendendoli comprensibili, rintracciabili, condivisibili.
1. Ascoltare i feedback dei consumatori
Non sappiamo ancora quali criteri oltre a prezzo, qualità o fedeltà all’insegna guideranno le scelte d’acquisto, condizionando allo stesso tempo anche le strategie dell’industria. Le priorità dei consumatori sembrano infatti essere cambiate: durante la quarantena, per esempio, la vicinanza del vendita e la capacità del sito internet e degli altri touchpoint digitali di esaudire le richieste sono state privilegiate rispetto alla possibilità di usufruire di promo. Dovremo fare i conti con nuove, o rinnovate modalità di relazione del cliente con lo store che saranno il risultato di processi psicologici e di pressioni esterne, ancora piuttosto imprevedibili. Per riuscire a conoscere il sentimento del consumatore sarà indispensabile allora, oggi più che mai,tesaurizzare gli input raccolti durante la vendita .
2. Ascoltare i feedback delle persone che lavorano nel punto vendita, addetti e store manager
Dei motivi strutturali che rendono la comunicazione interna aziendale una priorità nel retail abbiamo parlato diffusamente qualche tempo fa. Oltre alla discesa di informazioni chiare e complete dal centro alla periferia, alla tempestiva ricezione delle informazioni per poter eseguire l’operatività su stock-out e offerte e al controllo dell’execution, sono due gli aspetti cruciali su cui i retailer ei player della GDO devono intervenire per evitare di disperdere le conoscenze utili alla progettazione delle loro azioni.
- Raccolta di feedback: rientro dalla rete al centro agito in modo costante per recuperare e integrare gli insight operativi delle persone che lavorano sul punto vendita.
- Creazione di engagement: il punto di ricaduta delle informazioni è lo store manager che per poter procedere all’execution deve però agire in collaborazione con le altre persone del negozio fisico. Si rende necessario coinvolgere quelle persone, far capire alla rete che le opinioni di tutti contano, per rimanere connessi anche da remoto, facendo circolare le idee appartenenza e ricreando un senso di appartenenza che in situazioni eccezionali rischia di indebolirsi.
3. Dotarsi di strumenti di comunicazione aziendale in grado di raccogliere, strutturare e rendere accessibili i feedback
Oggi è ancora più importante avere una comunicazione centralizzata e allo stesso tempo orizzontale e meno gerarchica e soprattutto immediata . Una comunicazione fluida, trasparente, pienamente interattiva, che alimenta l’engagement dei team e assicuri una visione completa delle attività da parte dei decisori nella sede centrale, dei direttori commerciali, dei distributori, degli store manager, degli operatori a contatto con i consumatori. La soluzione è una piattaforma che permetta di avere una visione completa sul patrimonio di conoscenze aziendali. E, in questo periodo storico che più che mai, come abbiamo visto, il patrimonio di aziende deve includere in misura semper maggiore insieme dei feedback provenienti dal punto vendita. Questa soluzione è Interact .
Interacta: come mettere a valore i feedback
Interacta, vincitrice nel 2018 del primo premio ai Digital360 Awards nella categoria Smart Working & Collaboration è la piattaforma per la comunicazione aziendale naturale di Injenia.
Interacta dal valore dell’interazione che consente di estrarre sul punto vendita e che rappresenta un punto di accesso al sentire del consumatore prima, durante e dopo l’esperienza di acquisto. Gestisce in modo integrato le informazioni prodotte durante lo svolgimento del lavoro in negozio quotidiano: struttura non strutturato, ordina e qualifica informazioni e documenti che non includono solo dati e procedure già strutturate, ma anche tutte quelle informazioni volatili che sono prodotte durante situazioni informali, come gli scambi con il cliente.
Grazie alla sua semplicità di Interacta canalizza le informazioni , tra le quali i feedback, che prima erano utilizzati attraverso canali sicuri opachi e poco utilizzati come per esempio chat di messaggistica istantanea.
Soprattutto, Interacta organizza qualitativamente tutte queste informazioni e permette di individuare utili alla messa a punto delle best practice da adottare. Di fatto trasforma le competenze delle persone in intelligenza collettiva , nella capacità di cogliere la conoscenza che risiede nel singolo per renderla patrimonio comune.
Il white paper scaricabile gratuitamente qui sotto spiega nel dettaglio come Interacta può aiutare le aziende a migliorare i processi retail e GDO, anche aiutandole ad adeguarsi alla nuova normalità in cui si trovano oggi a operare.
