La Intranet para trabajar bien, juntos
CCR es el banco cooperativo de crédito con sede en Cesena y filiales en toda Romaña. Está inscrita en el Registro de Bancos y es miembro del Grupo Bancario Cooperativo Iccrea, el mayor grupo bancario cooperativo italiano. Nació en 2016 del proyecto de fusión entre BCC Gatteo y Banca di Cesena. Es una red compuesta por aproximadamente 270 Bancos de Crédito Cooperativo o Cajas Rurales, por estructuras asociativas y por empresas que garantizan, en línea con sus valores y su identidad cooperativa, una oferta diversificada y completa de productos.
que de otro modo tendrían que gestionarse manualmente
gracias a la alineación y trazabilidad del estado de las solicitudes desde el sitio
gracias a la integración de Interacta al asistente virtual Sophia
El desafío
Antes de Interacta, las solicitudes de consultoría eran procesadas una por una por el equipo de marketing, que identificaba mediante llamadas telefónicas y correos electrónicos al consultor al que debían asignarse. El proceso, desde la llegada de la solicitud hasta su resolución, puede resultar largo y costoso. Además, era difícil seguir el progreso de las solicitudes.
La solución
Interacta se ha integrado con el asistente virtual Sophia, que responde a las solicitudes de los clientes en la web de la empresa y en WhatsApp. Mientras el chatbot maneja las preguntas más comunes, las solicitudes de asesoramiento personalizado pasan automáticamente a Interacta, donde el equipo de marketing puede encargarse de ellas y comunicarlas a los asesores financieros.
Se ha creado una comunidad dedicada donde se registran y clasifican las solicitudes mediante hashtags. Cada vez que llega uno nuevo, se crea una publicación y todos los usuarios del equipo de marketing reciben una notificación.
En cada publicación, el equipo de marketing y los consultores pueden colaborar entre sí en la sección de comentarios. De esta manera se eliminan de origen los diversos correos electrónicos y llamadas telefónicas.
Con Interacta todos están alineados ante nuevas solicitudes, aquellas que ya recibieron asesoramiento y aquellas aún por gestionar. Estos datos también están disponibles en paneles e informes personalizados, que pueden analizarse para optimizar las actividades de marketing.
Los resultados
Gracias a Interacta, la calidad del servicio y la experiencia de los clientes de CCR han mejorado significativamente. Además, las consultas se han vuelto aún más específicas tras el análisis de las solicitudes.
En los primeros 16 meses se registraron +4.100 conversaciones. Las solicitudes más complejas que requerían la intervención de un consultor o vendedor se enviaban automáticamente a Interacta y se gestionaban con éxito.
Interacta, integrado con el asistente virtual Sophia, nos ha permitido obtener:
La La funcionalidad @mención que le permite notificar a las personas en tiempo real. Mucho más rápido que un mensaje o una llamada.
La capacidad de adjuntar documentos e imágenes para solicitar publicaciones. De esta manera, todos pueden verlos y buscarlos en cualquier momento en Interacta, ahorrando tiempo.
Nunca más sin Interacta porque responder con rapidez a los clientesi es una parte fundamental del negocio pero también una de las más difíciles de gestionar bien.
Optimizar este proceso ha permitido a CCR centrarse en lo que realmente importa: la consultoría en sí y la relación humana con las personas. Todo se gestionó rápidamente como se esperaba.
Gracias a la nueva gestión de solicitudes a través de Interacta y al chatbot integrado Sophia, CCR ha mejorado tanto su servicio de atención al cliente online como la relación directa con sus consultores.
