Colaboración y digitalización de los procesos de la Administración Pública: la experiencia de Secoval con Interacta

El desafío
Gestionar las actividades de transformación digital de los entes públicos de manera eficaz

Con el fin de ayudar a las instituciones públicas locales en la gestión tributaria, del Sistema Informativo Territorial, de la fibra óptica, del catastro y del centro de datos y la nube que utiliza la comarca montana, el Gruppo Comunità Montana Valle Sabbia, ha centralizado recientemente las actividades de transformación digital de sus sociedades. Para gestionar de forma más eficiente los procesos de más de 40 ayuntamientos, Secoval necesitaba una herramienta que le permitiera llevar a cabo una gestión más horizontal y transversal. Pero no solo eso, la herramienta habría tenido también que sostener al personal de las sociedades participadas y de los ayuntamientos en su colaboración cotidiana y dar nueva visibilidad a los datos para poder analizarlos más en profundidad. Como nos cuenta Luca Belli, jefe de Transformación Digital de las sociedades participadas por la Comunità Montana Valle Sabbia:

“Sentíamos la exigencia de tener un sistema de digitalización de los procesos internos y externos hacia los ayuntamientos, los clientes y los socios. Contemporáneamente, surgió la necesidad de sustituir algunos softwares que utilizábamos con distintos fines, como el CRM, la gestión de las solicitudes de asistencia y la preparación de las ofertas para los clientes, cada uno con su propia lógica. Hemos visto Interacta como una herramienta para reunir todas las actividades en una única plataforma”.

Antes de Interacta, Secoval había intentado ya adoptar otras plataformas de gestión de proyectos, pero sin obtener unos beneficios reales en términos de uso sencillo y fácil gestión de la comunicación. La ambición era encontrar una plataforma fácil de usar, también por parte de los empleados y empleadas del ayuntamiento, y que pudiese reunir de forma interactiva y participativa todas las actividades de coordinación entre las sociedades del Grupo. Sin olvidar la necesidad de tener un equipo experto siempre disponible, tanto en la fase de puesta en marcha del proyecto, como ofreciendo un servicio de soporte continuado a lo largo del tiempo, encaminado a seguir la evolución natural de las necesidades de estas.

La solución
La solución
Un gran número de comunidades en la plataforma para una gestión centralizada de las actividades

La primera actividad migrada totalmente a Interacta ha sido el nuevo sistema de asignación y gestión del soporte técnico-informático. Poco después, se ha activado la conexión con la comunidad formada en torno a la rendición de cuentas, utilizada por todos los empleados y empleadas de las sociedades para informar sobre las actividades desarrolladas al final del día. Esta ha sido la chispa que ha puesto en marcha todo. A día de hoy, se ha involucrado a más de 700 trabajadores y trabajadoras de los ayuntamientos, que utilizan la plataforma publicando sus solicitudes de asistencia informática, y al mismo tiempo, la parte relacionada con la rendición de cuentas ha facilitado el que las personas que trabajan en las 4 sociedades de Comunità Montana Valle Sabbia empezaran a utilizar la plataforma cotidianamente descubriendo todas sus ventajas.

Tras el éxito de esta primera aplicación, la adopción de Interacta en otros departamentos del Grupo ha sido un proceso de evolución natural.
A un año del inicio del proyecto, son ya más de 35 las comunidades activas, pensadas para permitir a todos los departamentos de las sociedades involucradas la gestión de la comunicación interna, la administración, los proyectos y las solicitudes de asistencia, simplificando los procesos de colaboración y gestión de las actividades.

Una comunicación interna más fluida, atractiva y participativa

Con tantas sociedades dentro del Grupo, hacía falta una herramienta que facilitara el flujo de información entre todas las personas y que permitiera la circulación de los conocimientos de un departamento a otro, de una sociedad a otra, de forma rápida y participativa. Estos objetivos se han logrado gracias a las comunidades creadas en la plataforma:

• de noticias, para estar siempre al corriente de las últimas noticias entre todas las sociedades y los ayuntamientos;
• más operativas, para hacer balance de la situación en la que se hallan los proyectos iniciados, eliminando el intercambio de información mediante boletines en favor de comunicaciones mucho más interactivas y atractivas;
• con consejos y píldoras de información sobre cómo utilizar determinadas herramientas y procedimientos;
• de base de conocimientos, en las que compartir el saber interno.

Gestión automatizada de la asistencia IT

Al principio Interacta se utilizaba con el fin de digitalizar las peticiones de soporte informático, activando también un sistema de gestión automatizada de los problemas en el servidor y cortafuegos: en el momento en que se produce un error, el sistema envía automáticamente una solicitud para notificar el caso de error y hacer posible la intervención oportuna por parte del área IT. Además, ha dado la posibilidad de elaborar en automático los informes sobre las actividades del operador que se encarga de la solicitud. Esto ha permitido una colaboración estrecha y un aumento de la participación de usuarios tanto frontales como administradores, es decir, respectivamente, el personal de los ayuntamientos y el personal encargado de gestionar las solicitudes.

Las actividades ordinarias son más veloces y sencillas

Las sociedades del Gruppo Comunità Montana Valle Sabbia, compuesto por Sae Valle Sabbia, Valle Sabbia Solidale, Consorzio Forestale di Valle Sabbia y Secoval, acceden a Interacta utilizando también varias comunidades dedicadas a los proyectos activos, en las que se recogen todas las actividades ordinarias, de forma que todos, con solo echar un vistazo, puedan tener una visión completa y con diversos enfoques de todas las actividades en curso.

Administración única, digital y simplificada

Otra necesidad era la de digitalizar toda la parte de gestión administrativa, para tener una administración única de todas las sociedades que les facilitase luego la coordinación de todas las actividades en los 40 ayuntamientos.

“Esto se ha hecho gracias a la creación de 6 comunidades que interactúan entre ellas y nos permiten gestionar de forma digital y simplificada toda la parte del proceso que antes se hacía con herramientas separadas, desde el correo electrónico hasta Excel o un software externo, lo que dificultaba llevar un seguimiento de toda la información y de las actividades a desarrollar”.

Centro de llamadas de asistencia integrado para las solicitudes directas de la ciudadanía

Era necesario gestionar las solicitudes que los ciudadanos hacían por teléfono sobre todo lo relacionado con la mejora de la eficiencia energética y el sistema de recogida de residuos en los municipios. Antes de Interacta, esta actividad era gestionada manualmente por los operadores, que procedían a seleccionar las solicitudes y a desviarlas al operador de competencia. Ahora, gracias a Interacta, se ha activado la interoperabilidad con la aplicación de terceros ya utilizada para la gestión del centro de llamadas, la cual, al recibirlas, rellena en automático la solicitud en el entorno de Interacta con toda la información necesaria para agilizar las actividades de tramitación de las solicitudes, liberando a los operadores de la recopilación de datos.

Uno de los valores fundamentales de Secoval Uno de los valores fundamentales de Secoval es, de hecho, la escucha de las necesidades reales de cada uno de los ayuntamientos y de las personas, buscando la mejora continua. Por esto, el Grupo presta siempre la máxima atención también a la recogida de comentarios, con el fin de perfeccionar las comunidades de la plataforma siguiendo las sugerencias que los usuarios van haciendo. Así pues, los procesos no son estáticos, solo porque “siempre lo hemos hecho así”. Es más, para Luca Belli, “la adopción de Interacta, ayudada también por el impulso a la digitalización de la Administración Pública a nivel nacional, ha creado un círculo virtuoso en la gestión de todas las actividades de las distintas sociedades y de los ayuntamientos”. “l’adozione di Interacta, supportata anche dalla spinta alla digitalizzazione delle PA a livello nazionale, ha creato un circolo virtuoso nella gestione di tutte le attività delle diverse società e dei Comuni”.

Los resultados

El círculo virtuoso de la digitalización de los entes públicos

La tecnología y la digitalización logran iniciar un círculo virtuoso para las empresas y las personas que forman parte de las organizaciones, también las públicas.
Nadie queda excluido del cambio. El cambio es transversal.

“Utilizando Interacta nos hemos dado cuenta de los muchos beneficios acumulados con el tiempo. Empezamos con algo de desconfianza, pero ahora a menudo se nos pide que añadamos otros procesos a la plataforma”.

La tecnología y la digitalización son nuestros aliados: las personas, para subirse a la ola de la transformación digital, deben cuidar, reforzar y compartir sus competencias constantemente. Y de esta manera aportan participación y un impacto positivo dentro de la organización.
Le hemos preguntado a Luca qué pueden hacer las empresas para ayudar a las personas que trabajan en ellas, también las que operan en las administraciones públicas.

“Las empresas tiene que apoyarlas con herramientas que las sostengan cubriendo la brecha que hay entre competencias duras y blandas. Tienen que prevenirlo para que la curva de las competencias no decaiga, también gracias a sistemas con los que compartir y colaborar, como Interacta”.

Otro gran resultado alcanzado por Secoval, y por todas las otras sociedades, tiene que ver con la relación que mantienen con la sociedad controladora, Comunità Montana Valle Sabbia. Como ha explicado Belli:

“Con Interacta ha mejorado la relación en términos de aligeramiento de la comunicación y de los flujos internos. Antes veníamos de una gestión de los flujos con varios software, los sistemas no se comunicaban entre ellos y la comunicación entre las sociedades era difícil. Ahora los procesos administrativos y de gestión de la comunicación interna son simples, ágiles y sencillos, con conexiones más frecuentes y menos formales entre las personas”.

Nuevas oportunidades para la digitalización de los ayuntamientos italianos

Eso sin contar que gracias al Plan de Recuperación y Resiliencia Nacional italiano, hay nuevas oportunidades que aprovechar para la digitalización, y de las que los ayuntamientos de Italia pueden servirse como un factor de impulso para reinterpretar el cambio de forma proactiva.

En Secoval, la adopción de Interacta, junto con las medidas de digitalización del PNRR ha llevado a 3 grandes resultados:

• Simplificar la colaboración entre las sociedades, mejorando la gestión interna de los procesos.
• Un enfoque pensado para optimizar el uso de los servicios a través del teléfono móvil, con arquitecturas web escalables, fiables y basadas en interfaces bien definidas.
• Ayudar a los entes de la Administración Pública a tomar mejores decisiones, basadas en datos gracias a la gestión masiva de los mismos, y en un futuro próximo gracias también a los sistemas de aprendizaje automático.

La importancia de una gestión optimizada de los procesos de transformación digital en la Administración Pública

Secoval ha encontrado en Interacta una herramienta capaz de digitalizar los procesos de más de 40 ayuntamientos, simplificando la colaboración entre las sociedades y mejorando la gestión interna de los procesos. Gracias a la creación de comunidades dedicadas a la comunicación interna, a la administración, a los proyectos y a las solicitudes de soporte informático, Secoval ha logrado una gestión optimizada y transversal de los procesos de digitalización, permitiendo un análisis más detallada de los datos y haciendo que la información sea asequible también para el personal de los ayuntamientos y otros interlocutores externos.

A lo largo del último año, los resultados obtenidos han sido notables. Respecto al año anterior, la operatividad gestionada en Interacta ha estallado, literalmente: las publicaciones diarias han aumentado un 55% y los comentarios diarios un 45%, lo cual pone de manifiesto una mayor involucración e interacción de sus usuarios.
El crecimiento constante de estos resultados evidencia que la adopción de Interacta por parte de los ayuntamientos que se han sumado ha sido positiva, confirmando los beneficios y la importancia de una gestión optimizada de los procesos de transformación digital.

Fortalezas

Difusión de la colaboración en una plataforma única y accesible: gracias a las comunidades creadas en Interacta, las distintas sociedades involucradas en el proyecto pueden gestionar la comunicación interna, la administración, los proyectos y las solicitudes de asistencia técnica de forma colaborativa, simplificando los procesos de gestión de las actividades.

Nunca más sin...

Nunca más sin el seguimiento puntual del flujo de actividades en las comunidades: “Antes costaba trabajo saber por qué fase iba una actividad y quién se hacía cargo de ella. Con Interacta hemos acabado por completo con la incertidumbre en las comunicaciones por correo electrónico y en chat”.

Valor para el negocio

La completa automatización de las solicitudes de asistencia técnica de los ayuntamientos ha supuesto una reducción de más de 50 llamadas telefónicas diarias a la centralita de Secoval.
Además, los procesos de solicitud de ofertas y tramitación de pedidos se gestionan totalmente desde Interacta, ahorrando tiempo, correos electrónicos y papel impreso.