Per le aziende del settore manifatturiero la gestione dei processi di after sales rappresenta un’attività altamente strategica, fondamentale per fidelizzare il cliente, massimizzare il business e differenziarsi dalla concorrenza. Tuttavia la tendenza a un approccio “passivo” al post-vendita è ancora presente in molte realtà, caratterizzate da una mancanza di comunicazione tra assistenza, vendita e tecnici sul campo e una bassa condivisione delle informazioni raccolte dal cliente, utili a individuare margini miglioramento del prodotto o servizio e nuove opportunità di business. Il risultato è una customer satisfaction bassa a causa dei possibili ritardi e disservizi oltre che una difficoltà nel far percepire ai clienti il valore aggiunto dei propri servizi after sales.
Per trasformare le attività post-vendita in un vero motore di business è necessario partire da una riorganizzazione dei processi interni all’azienda, ponendo l’attenzione su come le persone comunicano e collaborano davvero. È inoltre importante ripensare gli strumenti e i tool usati nel quotidiano con l’obiettivo di facilitare la gestione dell’operatività.
In questo articolo parliamo delle potenzialità del digitale per una gestione efficace del post-vendita, finalizzata a rendere i processi after sales più snelli, eliminare le attività a basso valore aggiunto e ridurre i tempi di risposta alle richieste del cliente.
Rendi la comunicazione e la collaborazione immediate
In molte realtà manifatturiere la comunicazione interna fra i commerciali, l’ufficio di assistenza tecnica e l’eventuale ufficio ricambi avviene attraverso telefonate e scambi di e-mail con il rischio di allungare i tempi per la mancanza di un canale univoco e immediato di comunicazione. L’uso di una piattaforma digitale, accessibile anche da smartphone, permette alle persone di comunicare e collaborare in modo efficace e tempestivo e di gestire ogni intervento più velocemente, senza perdere nulla per strada.
Avere un ambiente unico e condiviso in cui raccogliere tutte le interazioni consente di abbattere i silos informativi, mantenere allineati tutti gli attori (tecnici, custom, sales) sullo stato di un cliente e ottenere una gestione più fluida dei processi, eliminando a monte l’abuso di email, sms e telefonate. Non solo, sulla piattaforma ogni azione e conversazione rimane tracciata e quindi ricercabile in un secondo momento, dando struttura a quelle informazioni volatili, frutto dell’interazione quotidiana tra le persone, che sfuggono alle maglie dei software gestionali e rischiano di non essere messe a capitale.
Condividi facilmente le informazioni post intervento
Per le attività after sales legate alla manutenzione i tecnici sono spesso tenuti a redigere un report per documentare una serie di informazioni importanti quali la durata dell’intervento, l’eventuale nota spese e i materiali utilizzati. In molte aziende la compilazione dei report avviene su carta o su documenti che richiedono numerosi passaggi per essere condivisi con tutti gli attori coinvolti e che spesso vengono inviati per email, rischiando di perdersi negli scambi quotidiani. Nel primo caso risulta necessaria anche una successiva attività di data entry sul software gestionale o di ticketing, se presente, che tiene memoria di ciò che è stato fatto. Questa doppia modalità di censimento risulta time-consuming e tende a favorire l’errore umano e rende più difficile la raccolta e l’elaborazione delle informazioni.
Implementare una piattaforma digitale permette di creare dei flussi automatizzati e digitali per la condivisione di documenti e materiali in pochi click anche da smartphone. Migliora così l’organizzazione interna. Si riducono: i tempi tra l’invio e la ricezione di informazioni importanti, i costi del cartaceo e il margine di errore della compilazione a posteriori.
Accedi con rapidità a tutte le informazioni che ti servono sul cliente
Nel post-vendita una grossa problematica è il tempo speso nella ricerca di documenti e informazioni come le schede cliente, i contratti di manutenzione preventiva e/o full service e la documentazione tecnica di supporto. Spesso risultano difficilmente accessibili perché in mano solo ad alcune persone, sparse in varie email o raccolte in un software complesso da consultare.
Adottare una piattaforma digitale permette di collezionare in un unico spazio tutte le informazioni e lo storico di come il cliente è stato gestito nel tempo, rendendoli disponibili in ogni momento. In questo modo è possibile creare una memoria aziendale. Questo, insieme alla vista completa sulla gestione dei processi restituita dalla piattaforma, risulta utile per individuare più facilmente le problematiche generali che sono emerse dal caso di un cliente o identificarle a monte e correggerle, per fare in modo che non si ripetano.
Ricapitolando
Per ottimizzare la gestione dei processi after sales nel settore manifatturiero è fondamentale:
- migliorare la comunicazione e la collaborazione per velocizzare la gestione delle richieste dei clienti;
- gestire in un unico spazio tutte le informazioni per non perdere tempo nella ricerca e per poter rispondere velocemente alle domande;
- abbattere i silos informativi per ottenere una gestione fluida dei processi;
- migliorare l’organizzazione interna grazie a flussi digitali e automatizzati per la condivisione dei documenti importanti;
- ottenere visibilità e controllo sulle problematiche che si incontrano nel day by day per poterle analizzare e correggere, evitando che ricadano su più clienti.
Per fare tutto questo è importante ripensare gli strumenti in dotazione alle persone che devono poter essere utilizzati facilmente sul campo, in remoto o in movimento. Devono inoltre favorire interazioni dirette e sempre tracciate.
Interacta per un nuovo approccio al post-vendita
L’uso Interacta, la soluzione che rende naturale l’evoluzione del business, contribuisce a trasformare i processi post-vendita in attività a reale valore aggiunto per il business.
Interacta permette la raccolta e l’analisi non solo di dati e procedure già strutturate ma di tutto quell’ecosistema di informazioni condivise tra le persone, così significative, che rischiano di perdersi durante l’operatività. La possibilità di integrarsi con altri software aziendali in uso elimina poi i problemi legati alla doppia compilazione: tutto è digitale, condiviso e facilmente accessibile sempre.
Il modo in cui vengono gestite le attività after sales è peculiare per ogni azienda. Interacta si adatta alle esigenze reali delle persone che lavorano ogni giorno, per performare al meglio, eliminando a monte le barriere di comunicazione e rendendo ogni processo rapido ed efficiente.
