28 settembre 2021, Rimini – Interacta ha partecipato al Richmond Retail Business forum, organizzato da Richmond Italia. L’evento è stato un’occasione per confrontarsi con le principali aziende retail italiane sulle migliori soluzioni di trasformazione digitale del settore.
Quando pensiamo a come acquistano le persone oggi infatti ci rendiamo conto dell’importanza che gli utenti danno alla componente tecnologica nel loro customer journey. Parlando con le aziende è emerso come negli ultimi mesi abbiano sicuramente iniziato ad aggiustare la rotta, utilizzando dati e insight per ottimizzare la user experience e le piattaforme a supporto. Il problema è che il resto, a partire dalla maggior parte dei processi interni, continua ad essere gestito in modo tutt’altro che smart.
Molte realtà del settore si affidano a strategie che funzionavano in passato, ma che oggi non sono più valide e risultano poco efficaci e produttive. Per invertire la tendenza, abbracciare l’innovazione e aumentare la produttività dell’azienda ecco quindi 4 fattori da tenere da conto:
- crea un rapporto di fiducia tra sede e store
- sviluppa la comunicazione interna
- valorizza le risorse: dalla formazione all’idea management
- rendi smart le operation in store.
Un rapporto di fiducia tra sede e store
Ogni giorno, nel Retail, avvengono centinaia di scambi tra quelli che possiamo chiamare centro e periferia, ossia la sede dell’azienda e la rete di store sul territorio. Il problema è che ancora troppe realtà non utilizzano una procedura univoca per lo scambio di informazioni, la raccolta di feedback e il controllo delle execution.
Investire in uno spazio unico digitale permette di abbattere i silos, dare struttura al destrutturato e migliorare le interazioni tra le persone, rendendo più forte il rapporto di fiducia tra la sede e gli store. Utilizzare troppi canali di comunicazione, come email, Whatsapp, messaggi e telefonate, può infatti generare confusione, con il rischio di perdere informazioni importanti per strada. Una piattaforma digitale, se impiegata per gestire tutta la comunicazione quotidiana e l’operatività, consente alla sede di acquisire un nuovo livello di visibilità sullo stato dei progetti e sui bisogni dei singoli negozi. Allo stesso tempo, ogni punto vendita si sente inserito in un sistema che ascolta ed è in grado di offrirgli supporto al momento adatto.
Comunicazione interna on top
Abbiamo appena parlato dell’importanza della comunicazione in tutti i suoi aspetti: top-down, bottom-up ma anche orizzontale, tra gli stessi store e Area Manager. Troppo spesso ogni punto vendita ragiona e agisce come un’isola. Il motivo è la mancanza di uno strumento che incentivi la collaborazione tra tutti i negozi e tra le figure che svolgono ruoli simili.
Senza un corretto scambio di informazioni l’azienda rischia di perdere molti degli insight che gli store raccolgono ogni giorno, utili a individuare nuovi trend e opportunità di business. Non è tutto: il Retail è tra i settori con la più alta percentuale di turnover dei dipendenti. Questo, insieme alla distanza fisica, rende difficile trasmettere i valori aziendali e mantenere motivata la forza vendita. Non tutti i sales assistant hanno un’email aziendale o comunque non possono trascorrere il loro tempo a controllare gli aggiornamenti dell’headquarter dal back office. Come raggiungerli?
Anche in questo caso il tema è semplificare: l’azienda che investe in una piattaforma digitale facile da usare e accessibile in ogni momento, anche da smartphone
- elimina qualunque barriera di utilizzo
- consente a tutto il personale di essere connesso, di comunicare con facilità e immediatezza e di scambiarsi non solo informazioni di business ma impostare una comunicazione umana focalizzata sullo scambio di opinioni e feedback qualitativi
- permette di condividere file e documenti importanti, che non restano sul fondo di qualche chat ma rimangono disponibili per essere consultati in seguito.
Dà quindi una struttura alla comunicazione interna costruendo pian piano un patrimonio di dati e informazioni che può essere sfruttato per ogni tipo di analisi.
Formazione e idea management: il valore delle persone
Il Retail è un settore in cui è cruciale il fattore umano. Per questo per l’azienda che vuole rimanere competitiva, è importante investire sul valore delle persone che si interfacciano con il cliente. La formazione del personale sui nuovi prodotti e le strategie di vendita rappresenta un asset strategico per raggiungere gli obiettivi di business. Non sempre però il modo in cui viene erogata risulta efficace: come vengono spiegate le novità ai dipendenti, chi tiene traccia di quanto appreso?
Le persone hanno bisogno di rielaborare, riguardare e rileggere le informazioni per comprenderle davvero e, spesso, la formazione online rischia di non essere seguita per mancanza di tempo. Integrarla il più possibile all’interno dell’operatività attraverso un approccio di continuous learning può essere la mossa vincente. Creando una community, sulla piattaforma digitale che le persone già utilizzano per tutti gli altri processi, in cui vengono pubblicati brevi contenuti video o pillole di formazione ogni giorno permette alle persone di apprendere velocemente e con facilità. Scorrendo la propria bacheca possono ricevere indicazioni e consigli utili, sono in grado di lasciare feedback immediati e, essendo già sul campo, di mettere in pratica ciò che imparano sul momento.
Abituare le persone a vedere la propria crescita e l’innovazione come parte delle attività di routine è utile anche nel caso l’azienda voglia portare avanti attività di Idea Management, il processo che permette di sfruttare il potenziale innovativo, nato dal basso, per ottimizzare i processi interni e scoprire nuove opportunità di miglioramento. Per renderlo parte della cultura dell’azienda le persone hanno bisogno di essere incentivate a esprimersi e condividere le proprie idee.
Sono tanti i tool nati per questo scopo ma, quello che parte come un progetto di arricchimento comune, finisce spesso per non essere portato avanti. Le cause sono molte: la mancanza di adoption dello strumento stesso, le idee presentate che cadono nel vuoto, la priorità data all’operatività quotidiana ecc. Le aziende rischiano così di perdere un enorme vantaggio competitivo e di non sfruttare appieno l’expertise e i diversi punti di vista che possono portare i singoli individui.
La soluzione a monte è impostare un sistema che incoraggi la collaborazione spontanea tra le persone nel day by day, attraverso piattaforme rapide, ingaggianti e piacevoli da usare, che consentono di condividere facilmente nuovi spunti e, all’azienda, di tracciare le idee nate dalle conversazioni. Scopri i nostri consigli per avviare un processo di Idea Management efficace e produttivo.
Smart Operation
Gli store per l’azienda sono un biglietto da visita e rappresentano il touchpoint fisico dove interagire con le persone. Ogni punto vendita per essere coerente con l’identità del brand, si impegna a implementare in modo corretto le guidelines condivise dall’Headquarter e a eseguire ogni giorno una mole incredibile di operation. La digitalizzazione di queste attività è il primo passo per gestirle in modo efficace, anche a distanza. Utilizzando una piattaforma online l’azienda è in grado di assegnare task e missioni ai punti vendita che possono prenderne visione, fare domande e dare feedback senza uscire dallo strumento. Inoltre, impiegare un tool digitale studiato per facilitare le attività delle persone consente di alleggerirne il carico cognitivo. I diretti interessati non devono sforzarsi per capire come funziona, perché lo strumento rispecchia quelli che già utilizzano nella vita privata. Sono quindi liberi di concentrarsi maggiormente sulla qualità del loro lavoro e sulle eventuali emergenze.
Anche le attività di controllo delle execution diventano più rapide ed efficienti. La sede ottiene un canale diretto di comunicazione con gli store e gli Area Manager, può monitorare in tempo reale ciò che viene fatto: come sono stati gestiti i processi, cosa ha funzionato e cosa può essere ottimizzato. L’Area manager porta avanti i processi di audit in modo completamente digitale: i piani d’azione, le checklist per i controlli di conformità e i report finali diventano file da condividere facilmente con pochi click.
La gestione digitalizzata delle operation è quindi una soluzione vantaggiosa sia per i team in store sia per la sede centrale: le persone in prima linea sanno sempre a che punto sono e cosa devono fare, mentre l’Headquarter può fissare obiettivi raggiungibili e dare agli Store Manager più trasparenza sugli stessi progressi.
Interacta per la rivoluzione del Retail
In un futuro che vede il settore Retail in continua trasformazione, la tecnologia dovrà essere flessibile, in grado di semplificare il lavoro e la vita delle persone e di adattarsi alle necessità di chi realmente andrà a usarla nel quotidiano. Da queste esigenze è nata Interacta, la piattaforma enterprise che permette alle persone di comunicare e collaborare naturalmente come nella vita quotidiana e, al contempo, gestire i processi con semplicità ed efficienza.
Interacta rappresenta per le imprese il prolungamento digitale del luogo di lavoro e l’unico strumento che le persone hanno bisogno di aprire al mattino e durante il giorno per sapere cosa succede in azienda e quali sono le attività da gestire. Supporta le aziende dando struttura alle conversazioni e creando in automatico nel tempo un vero archivio di conoscenza aziendale. Permette di coinvolgere le persone anche più lontane all’interno delle community dedicate ai processi, favorendo la prossimità digitale tra team che magari lavorano insieme tutti i giorni ma non si vedono mai. Le funzionalità di traduzione automatica consentono inoltre di superare le barriere linguistiche e di mettere in relazione store di paesi diversi.
Interacta è stata scelta dalle principali aziende del settore Retail, Fashion e GDO per governare i molteplici flussi bidirezionali fra sede-store e per migliorare la discesa e la risalita di informazioni e feedback e il controllo execution. L’approccio custom e l’importanza data al fattore umano permettono alle varie realtà di contare non solo su un tool meccanico ma su un progetto in continua evoluzione che prende forma ogni giorno sulla base delle nuove esigenze e i need di chi lo usa davvero.
